En Grosyngs, abordamos la fragmentación de la información del cliente y la inconsistencia en su experiencia a través de múltiples puntos de contacto. Nuestro objetivo fue resolver la ineficiencia operativa derivada de sistemas dispares y la dificultad para ofrecer interacciones personalizadas. Trabajamos en la optimización integral de la gestión de relaciones con clientes (CRM), buscando transformar la interacción de la empresa con sus usuarios finales.
Los resultados planificados incluían la unificación de los datos de los clientes en una plataforma centralizada, la automatización de procesos clave de servicio y soporte, y una mejora sustancial en la capacidad de personalización de cada interacción. Buscábamos reducir el tiempo de respuesta y elevar la satisfacción general del cliente, creando un ecosistema donde cada usuario se sintiera valorado.
Nuestro enfoque en la experiencia de usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI) fue meticuloso y centrado en el ser humano. Iniciamos con una investigación exhaustiva, incluyendo entrevistas a usuarios y mapas de viaje del cliente para comprender sus necesidades y puntos de dolor. Desarrollamos personas de usuario y escenarios de uso que guiaron cada decisión de diseño. La meta era construir flujos de usuario intuitivos y eficientes, prototipados en herramientas como Figma, que garantizaran una navegación sin esfuerzo tanto para los agentes internos como para los clientes finales.
El diseño de la interfaz se caracterizó por su limpieza, claridad y accesibilidad, con un fuerte énfasis en la usabilidad. Implementamos un diseño responsivo para asegurar una experiencia óptima en cualquier dispositivo, desde ordenadores de escritorio hasta tabletas y móviles, garantizando la consistencia visual y funcional en todos los canales de interacción.
La columna vertebral técnica del proyecto se basó en una arquitectura robusta y escalable. Integramos una plataforma CRM líder del mercado con sistemas empresariales existentes (ERP, marketing automation) mediante APIs RESTful. Adoptamos una arquitectura de microservicios para mejorar la resiliencia del sistema y facilitar su escalabilidad futura. Para la gestión de datos de clientes, combinamos bases de datos NoSQL (MongoDB) para flexibilidad con bases de datos relacionales para la integridad de datos transaccionales críticos. En el frontend, utilizamos React.js para construir una interfaz de usuario dinámica; el backend se desarrolló con Node.js. Implementamos colas de mensajes (Kafka) para gestionar el procesamiento asíncrono de eventos. La seguridad fue una prioridad primordial, aplicando protocolos OAuth2 para la autenticación y cifrado de datos.
La implementación del proyecto se gestionó con metodología ágil Scrum, organizando el trabajo en sprints y revisiones periódicas. El desarrollo fue modular y concurrente. Se aplicó un riguroso proceso de pruebas que incluyó pruebas unitarias, de integración, de sistema y de aceptación de usuario (UAT). La retroalimentación continua fue clave para la mejora constante del producto. Para optimizar la eficiencia y la calidad en los despliegues, utilizamos herramientas de Integración Continua y Despliegue Continuo (CI/CD).
Las pruebas UAT y el análisis de métricas iniciales impulsaron varias iteraciones clave. Optimizamos consultas a la base de datos para mejorar la velocidad de carga de la información. Refinamos flujos de trabajo de agentes CRM, reduciendo el número de clics y aumentando su eficiencia operativa. Ajustamos algoritmos de personalización de comunicaciones para mayor relevancia en las ofertas de servicios. Mejoramos la visualización de datos en paneles de gestión e integramos un módulo de retroalimentación directa del cliente para una mejora continua.
Logramos una reducción en el tiempo de respuesta al cliente y un aumento en la satisfacción (CSAT). La eficiencia operativa de los agentes mejoró sustancialmente. Se consolidó el 100% de los datos de cliente, permitiendo personalización sin precedentes y mayor retención. Grosyngs ahora posee una base sólida para futuras expansiones, fortaleciendo su liderazgo en experiencia del cliente.
